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# 一、基本要求
1. 機構與人員
供水企業應建立健全服務管理機構，明確各部門職責。配備專業服務人員，定期開展培訓，確保員工熟悉供水業務、服務規范和相關法律法規。
2. 服務設施
設有營業廳、客服熱線等服務平臺。營業廳應布局合理、環境整潔，配備必要的辦公設備和服務設施，如飲水機、休息座椅等。客服熱線應保證24小時暢通，及時接聽用戶來電。
# 二、供水水質
1. 水質標準
執行國家現行的《生活飲用水衛生標準》（GB 5749-2022），確保出廠水和管網水水質達標。對水源水、出廠水和管網末梢水進行定期檢測，檢測項目和頻率符合規定要求。
2. 水質公示
定期通過企業網站、營業廳公告欄等渠道向社會公示水質檢測結果，接受社會監督。
# 三、供水壓力
1. 壓力標準
管網壓力要求 出廠壓力：制水公司出廠水壓力須滿足城市供水管網要求的服務壓力和水量。管網壓力需符合山東省行業標準，即管網末梢壓力不低于0.14MPa。
2. 壓力監測與調整
建立供水壓力監測系統，實時掌握管網壓力變化情況。根據用水需求和壓力變化及時調整水泵運行參數，確保供水壓力穩定。
# 四、業務辦理
1. 開戶與銷戶
用戶申請開戶時，供水企業應一次性告知所需材料，材料齊全的情況下，在規定工作日內完成開戶手續。用戶申請銷戶時，經核實無誤后，及時辦理銷戶手續并結算相關費用。
2. 用水性質變更
用戶提出用水性質變更申請時，供水企業應在受理申請后的規定時間內進行現場勘查，根據實際情況辦理變更手續，重新核定水價等相關事宜。
3. 水量計量與抄表
按照規定的周期進行抄表，抄表數據準確無誤。對水表進行定期校驗和維護，確保計量準確。如用戶對水量有異議，供水企業應及時進行復核，并給予合理答復。
# 五、維修服務
1. 報修受理
設立24小時報修電話，接到用戶報修后，詳細記錄故障情況，并在規定時間內與用戶聯系確定維修時間。
2. 維修時限
一般故障應在接到報修后的規定時間（如城區內24小時內）到達現場進行維修；對于較大規模的爆管等緊急故障，應迅速組織搶修力量，盡快恢復供水，并及時向用戶通報搶修進展情況。
# 六、投訴處理
1. 投訴渠道
通過客服熱線、營業廳、網絡平臺等多種渠道接受用戶投訴。
2. 處理時限與反饋
對用戶投訴應在規定時間（如24小時內）做出回應，一般投訴應在3個工作日內處理完畢并反饋處理結果；復雜投訴應在規定時間內（如7個工作日）向用戶說明處理進度，并盡快解決。
# 七、信息公開
1. 服務信息
公開服務標準、收費標準、辦事流程、服務網點等信息，方便用戶查詢和監督。
2.停水通知
因工程施工、設備維修等原因需要停水時，應提前通知受影響用戶，停水通知應包括停水原因、停水時間、范圍和恢復供水時間等內容。

政策法規